Bài đăng trên blog này là của Suresh GP, Chuyên gia về vấn đề chủ đề tại Taub Solutions. Bạn có thể xem hồ sơ hoàn chỉnh của anh ấy đây .
Với tư cách là một Chuyên gia ITSM, bạn có gì?
Tôi thường gặp câu hỏi này với các đồng nghiệp, bạn bè và cộng đồng của mình để minh họa bằng những từ đơn giản mà người ta có thể mong đợi điều gì trong lĩnh vực Quản lý Dịch vụ CNTT?
có thể thay đổi và bất biến trong java
Blog này là một nỗ lực để làm rõ một số huyền thoại và cung cấp những hiểu biết thực tế về thế giới Quản lý Dịch vụ CNTT. Trước khi trả lời câu hỏi, tôi muốn hỏi có bao nhiêu bạn đang kinh doanh dịch vụ phục vụ khách hàng? Đây có thể là khách hàng bên ngoài đối mặt với khách hàng hoặc CNTT / Doanh nghiệp nội bộ của chính bạn.
Khoảng 95% người dân đồng ý rằng họ đang kinh doanh dịch vụ khách hàng mặc dù có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Vậy định nghĩa của Dịch vụ là gì?
ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT) định nghĩa dịch vụ như sau:
Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho những kết quả mà khách hàng muốn đạt được mà không phải sở hữu các chi phí và rủi ro cụ thể ”.
ITIL V3 2011 dựa trên phương pháp tiếp cận vòng đời dịch vụ, nơi bạn thiết kế dịch vụ của mình ngay từ khi lên ý tưởng, nhận yêu cầu từ khách hàng cho đến khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. ITIL xác định các quy trình thực hành tốt nhất để trợ giúp và cung cấp các dịch vụ một cách liền mạch và nhất quán theo mong đợi của khách hàng.
Có một số quan niệm sai lầm về ITSM. Hãy để tôi xóa không khí về họ.
Lầm tưởng 1: Mọi người tranh luận rằng họ triển khai ITIL và sử dụng thay thế cho ITSM
Hãy nhớ ITIL là một khung thực tiễn tốt nhất xác định các quy trình dưới 5 tập chính
1. Chiến lược dịch vụ
2. Thiết kế dịch vụ
3. Chuyển đổi dịch vụ
4. Hoạt động Dịch vụ và
5. Cải tiến dịch vụ liên tục
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) đề cập đến toàn bộ các hoạt động - được chỉ đạo bởi các chính sách, được tổ chức và cấu trúc trong các quy trình và thủ tục hỗ trợ được thực hiện bởi một tổ chức hoặc một bộ phận của tổ chức để lập kế hoạch, cung cấp, vận hành và kiểm soát các dịch vụ CNTT cung cấp cho khách hàng.
cách xử lý cửa sổ bật lên trong selenium webdriver
Vì vậy, bạn không thể triển khai ITIL nhưng hãy sử dụng các nguyên tắc của ITIL và triển khai nó dưới dạng Quản lý dịch vụ CNTT trong bối cảnh tổ chức sử dụng các quy trình, sản phẩm, con người và đối tác để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm 2: ITSM chỉ dành cho những người làm việc trong lĩnh vực Quản lý cơ sở hạ tầng.
Mặc dù thuật ngữ ITIL như một khuôn khổ thực hành tốt nhất ban đầu nhắm mục tiêu đến con người, quy trình, sản phẩm và đối tác từ Quản lý cơ sở hạ tầng, phiên bản hiện tại của ITIL V3 phiên bản 2011 có phạm vi rộng hơn bao gồm các lĩnh vực Phát triển ứng dụng, bảo trì bao gồm cả Dịch vụ phi CNTT. Trên thực tế, tiêu chuẩn ISO 20000: 2011 đã mở ra cơ hội cho các Dịch vụ Phi CNTT như Cơ sở vật chất, Sản xuất, Xây dựng, Kinh doanh Chăm sóc sức khỏe cũng được chứng nhận về tiêu chuẩn ITSM.
Quan niệm 3: Những người trong ITSM chỉ làm những công việc hỗ trợ và bị giới hạn trong phạm vi mở rộng nghề nghiệp
Bất cứ khi nào mọi người nghe thấy ITSM, họ liên hệ nó với Service Desk và các nhóm hỗ trợ như hỗ trợ sản xuất, hỗ trợ wintel, hỗ trợ cơ sở dữ liệu như một phần của phạm vi. Phạm vi mở rộng ra ngoài phạm vi hỗ trợ sang các danh mục khác nhau
Đây có thể là các dịch vụ phục vụ cho CNTT nội bộ hoặc cho khách hàng bên ngoài được thể hiện trong hình bên dưới.
Để biết thêm thông tin về việc bắt đầu hành trình ITSM của bạn, hãy tham khảo video hội thảo trên web dưới đây:
Tại sao ai đó nên dùng ITIL? Những lợi ích của việc được chứng nhận là gì?
Cơ sở để có được cái nhìn tổng quan về ITIL là rất quan trọng để bắt đầu hành trình ITSM của bạn. Hình ảnh bên dưới từ chủ sở hữu IP của ITIL (AXELOS) cho biết tóm tắt lý do tại sao bạn cần phải học nền tảng ITIL để bắt đầu hành trình Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) của mình
Nguồn: AXELOS
Theo cổng tìm kiếm nghề nghiệp, PayScale, mức lương trung bình cao nhất cho một chuyên gia có chứng chỉ ITIL Expert là ~ 158.000 USD ở Mỹ, ~ 125.000 USD ở Úc, ~ 117.000 USD ở Anh và ~ 110.000 USD ở UAE (vào ngày 27 tháng 6 năm 2015) . Các chứng chỉ ITIL được công nhận trên toàn cầu sẽ mang đến cho bạn một bàn đạp để tiến bộ trong sự nghiệp và nâng nó lên những tầm cao lớn hơn.
Chỉ riêng chứng chỉ không quan trọng - Làm cách nào để đạt được kinh nghiệm?
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là bạn phải được đào tạo và chứng nhận về kiến thức của thư viện Cơ sở hạ tầng CNTT (ITIL). Nhiều người đảm nhận chứng chỉ ITIL chưa có kinh nghiệm làm việc chính thức về ITSM. Tuy nhiên, họ tận dụng các vai trò và cơ hội hiện có để thực hiện các khuôn khổ thực hành tốt nhất và mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Họ áp dụng các khái niệm và kiến thức đã học vào nơi làm việc hiện tại, do đó có được lợi thế và tầm nhìn to lớn để tiến tới các vai trò ITSM sắp tới. Một khía cạnh khác mà bạn có thể làm là tham gia vào các diễn đàn cộng đồng như itSMF, Back2ITSM (facebook), nơi bạn gặp gỡ các đồng nghiệp trong ngành thực hành ITSM và có thể chia sẻ những hiểu biết, học hỏi và kinh nghiệm quý giá của họ để bạn chuẩn bị cho những vai trò thú vị. Bằng cách này để bổ sung cho Chứng chỉ ITIL của bạn với kinh nghiệm từ những người thực hành nó.
Vậy hành trình trở thành Chuyên gia ITIL V3 của bạn sẽ như thế nào?
Tổ chức ITIL
Đây là bước đầu tiên hướng tới chứng chỉ ITIL. Mức độ này phù hợp với những cá nhân yêu cầu hiểu biết cơ bản về khung ITIL và cách nó có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ CNTT trong một tổ chức.
Mẫu: Câu hỏi nhiều lựa chọn
Toàn bộ: 40 Pass: 26 Phần trăm: 65% Thời gian Thời lượng: 1 giờ
Điều kiện tiên quyết: không ai
cách viết một phương thức chuỗi
ITIL Trung gian
Sau kỳ thi ITIL Foundation, cấp độ này phù hợp với những người yêu cầu hiểu sâu hơn về Thực hành quản lý dịch vụ ITIL và cách thức thực hiện nó để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ CNTT trong một tổ chức.
Mẫu: Câu hỏi Nhiều lựa chọn dựa trên tình huống với điểm gradient
- 8 câu hỏi trên mỗi giấy với 5 điểm cho mỗi câu hỏi - tổng số 40 điểm có sẵn
- 5 điểm: Câu trả lời đúng nhất
- 3 điểm: Câu trả lời đúng một phần
- 1 điểm: Câu trả lời đúng ít nhất
Điểm vượt qua: 28 điểm ~ 70%
Tổng số giờ: 1,5 giờ
Điều kiện tiên quyết: Tổ chức ITIL
Điều này có thêm hai lựa chọn a) Mô-đun vòng đời và b) Mô-đun khả năng.
Chuyên gia ITIL
Cấp độ này đạt được bằng cách tích lũy 22 tín chỉ qua hai cấp độ đầu tiên của Chương trình (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Người ta có thể chọn một lộ trình hoàn chỉnh về khả năng / vòng đời hoặc chọn kết hợp cả hai để tích lũy 17 tín chỉ. Quản lý Vòng đời Toàn diện (MALC) là bắt buộc phải được hoàn thành bởi tất cả chúng, bất kể bạn đến qua con đường Khả năng hoặc Vòng đời.
Nguồn: peoplecert.org
Hy vọng bây giờ bạn đã hiểu rõ hơn về những huyền thoại xung quanh ITIL và ITSM và cách bạn có thể giải quyết để trở thành một chuyên gia ITSM.
Có một câu hỏi cho chúng tôi? Vui lòng đề cập đến chúng trong phần nhận xét và chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn.
Bài viết liên quan: