Đám mây dịch vụ Salesforce - Giải pháp một cửa cho nhu cầu của khách hàng

Salesforce là một CRM được sử dụng để kết nối mọi người và thông tin. Trong blog này, tôi sẽ giải thích một trong những dịch vụ cốt lõi - Đám mây dịch vụ Salesforce và cách nó cách mạng hóa hỗ trợ khách hàng bằng cách làm cho tương tác dễ dàng hơn giữa một tổ chức và khách hàng. Trong blog trước của tôi, bạn đã học cách tạo Ứng dụng Salesforce tùy chỉnh . Về sau, tôi sẽ giúp bạn hiểu cách Salesforce Service Cloud có thể gia tăng giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Trước tiên, tôi sẽ giải thích sự cần thiết của Salesforce Service Cloud, nó là gì và tất cả các dịch vụ nó cung cấp để thu hút khách hàng của bạn. Cuối cùng, tôi sẽ giải thích một trường hợp sử dụng về cách Coca-Cola đã cực kỳ thành công trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng Dịch vụ đám mây.

Vì vậy, hãy bắt đầu với lý do tại sao tổ chức của bạn nên chọn Salesforce Service Cloud.

Tại sao nên sử dụng Salesforce Service Cloud?

Nếu công ty của bạn quan tâm sâu sắc đến dịch vụ khách hàng, thì Salesforce Service Cloud là thứ bạn nên sử dụng. Bất kể bạn đang ở miền B2C hay B2B, bạn sẽ có một số khách hàng tăng vé và truy vấn một cách thường xuyên. Những vé này sẽ được nhận bởi các đại lý dịch vụ của bạn. Salesforce Service Cloud giúp bạn theo dõi và giải quyết các vé này một cách hiệu quả.
Đây không phải là cách duy nhất để bạn có thể chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn và xem Salesforce Service Cloud đang tạo ấn tượng như thế nào.

• Tối đa hóa năng suất đại lý -Sử dụng Service Cloud, các nhân viên có thể làm việc từ mọi nơi. Với các tùy chọn quản lý dễ dàng có sẵn (chẳng hạn như ứng dụng dựa trên web, thiết bị di động, cơ sở kiến ​​thức), năng suất đại lý được nâng cao dẫn đến giảm chi phí chung của đại lý.
• Thay đổi trải nghiệm của khách hàng - Quan hệ khách hàng được tăng cường mạnh mẽ - kết nối 1-1 với mọi khách hàng thông qua các đại lý trực tiếp. Bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng và giữ chân khách hàng, dẫn đến việc kinh doanh lặp lại từ khách hàng hiện tại, tăng LTV (Giá trị trọn đời) của khách hàng, truyền miệng tích cực cho thương hiệu của bạn.
• Bảo vệ - Dữ liệu của bạn hoàn toàn an toàn và bảo mật với nền tảng Đám mây dịch vụ. Nó tuân theo phương pháp tiếp cận nhiều lớp để bảo vệ thông tin quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
• Tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội - Bạn cũng có thể tương tác với khách hàng của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter trong thời gian thực.
• Theo dõi trường hợp -Theo dõi giúp bạn giải quyết trường hợp nhanh hơn. Điều này dẫn đến việc quản lý tốt hơn các hoạt động hàng ngày của một người và các lỗi thủ công được giảm đáng kể.

Tóm lại, Salesforce Service Cloud chắc chắn giúp cải thiện các quy trình hoạt động của bạn để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của bạn. Dựa trên một nghiên cứu được thực hiện trên các công ty sử dụng Salesforce Service Cloud, tốc độ tăng trưởng về chỉ số hiệu suất đã được tăng lên đáng kể. Nếu bạn nhìn thấy đồ họa thông tin dưới đây, năng suất đại lý tăng 40%, độ phân giải trường hợp tăng 41%, điều này cuối cùng dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 31%.

Sự tăng trưởng này minh họa lý do tại sao mọi người thích Salesforce Service Cloud và nó đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc cải thiện nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Bây giờ chúng ta hãy hiểu Đám mây dịch vụ của Salesforce là gì và những dịch vụ mà nó phải cung cấp.

Đám mây dịch vụ Salesforce là gì?

Salesforce cung cấp Dịch vụ Đám mây dưới dạng Phần mềm như một Dịch vụ. Dịch vụ đám mây được xây dựng trên Nền tảng thành công của khách hàng Salesforce, mang đến cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình và cho phép bạn cung cấp dịch vụ thông minh hơn, nhanh hơn và được cá nhân hóa hơn.

Với Salesforce Service Cloud, bạn có thể tạo cơ sở kiến ​​thức được kết nối, cho phép trò chuyện trực tiếp với đại lý, quản lý các trường hợp tương tác - tất cả tại một nền tảng. Bạn có thể có các tương tác với khách hàng được cá nhân hóa hoặc thậm chí bán thêm các sản phẩm / dịch vụ của mình dựa trên dữ liệu hoạt động trong quá khứ của họ.

Bây giờ, bạn có thể tự hỏi làm thế nào để truy cập Service Cloud. Hãy để tôi hướng dẫn bạn qua các bước để truy cập Bảng điều khiển đám mây dịch vụ.
Bước 1: Đăng nhập vào login.salesforce.com
Bước 2: Tạo ứng dụng SF Console
Bước 3: Chọn màn hình
Bước 4: Tùy chỉnh thông báo đẩy
Bước 5: Cấp cho người dùng Quyền truy cập Bảng điều khiển - Người dùng Sc

sự khác biệt giữa giao diện và lớp trong java

Nó cung cấp những dịch vụ gì?

Như tôi đã đề cập trước đó, có các tính năng theo dõi trường hợp và cơ sở kiến ​​thức. Có một số dịch vụ khác mà Salesforce Service Cloud cung cấp sẽ cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng khác biệt. Bạn có thể tham khảo hình ảnh bên dưới để xem Salesforce Service Cloud có gì để cung cấp cho bạn.

Bạn có thể nâng bảng điều khiển của mình lên cấp độ tiếp theo bằng cách tìm hiểu các tính năng sau trong Salesforce:

Quản lý hồ sơ - Mọi vấn đề khách hàng đưa ra thường được nắm bắt và theo dõi theo từng trường hợp. Các trường hợp có thể được phân loại thêm thành các trường hợp sau:

• Email-To-Case : Email-To-Case giúp bạn tự động tạo một trường hợp khi một email được gửi đến một trong các địa chỉ email của công ty bạn, chẳng hạn nhưsupport@edureka.co.Các trường hợp đã tạo này sẽ được hiển thị trong 'Danh sách liên quan đến email'. Danh sách liên quan đến Email này bao gồm tất cả các email được gửi bởi khách hàng của bạn trong một trường hợp cụ thể, cũng như các chuỗi email.
• Web-to-Case : Web-to-case giúp bạn tự động tạo một trường hợp mới trong Salesforce bất cứ khi nào yêu cầu hỗ trợ đến trực tiếp từ trang web của công ty bạn. Để kích hoạt nó, bạn có thểđi đếnThiết lập → Xây dựng → Tự phục vụ → Cài đặt web-to-case.
  Chọn hộp kiểm 'Bật tính năng Web-to-Case'. Bạn có thểchọn mẫu Trả lời tự động và chọn gốc trường hợp mặc định là 'Web'.
• Báo cáo và phản hồi tự động : Các quy tắc báo cáo trường hợp được sử dụng để chỉ định lại và thông báo tùy ý cho các cá nhân khi một trường hợp không được đóng trong một khoảng thời gian cụ thể. Ngoài ra, bạn có thể định cấu hình quy tắc trả lời tự động để phản hồi các trường hợp từ web hoặc email.

Cốt lõi của Đám mây dịch vụ là mô-đun ‘Trường hợp’. Hãy để chúng tôi hiểu mô-đun Trường hợp với một ví dụ. Giả sử trong một tổ chức lớn như Coca-Cola, một vài hệ thống của nhân viên gặp sự cố, hãy gọi nó là 'sự cố của máy tính xách tay'. Lúc này bạn cần khắc phục điều này càng sớm càng tốt để đảm bảo hoạt động kinh doanh được liên tục. Service Cloud giúp bạn theo dõi tiến trình và cung cấp cho bạn tất cả thông tin cần thiết của mọi đại lý Coca-Cola. Bạn có thể giải quyết vấn đề bằng cách tạo một trường hợp. Sau đó, bạn có thể chỉ định chúng ở mức ưu tiên 'cao' và cũng phân loại nguồn gốc của trường hợp này (chẳng hạn như điện thoại, email hoặc web) rồi nhấp vào 'Lưu'. Tham khảo ảnh chụp màn hình bên dưới để hiểu rõ hơn.

Các giải pháp - Bạn có thể phân loại các giải pháp của mình thành các loại truy vấn - giúp việc tìm kiếm giải pháp của bạn dễ dàng hơn và đóng hồ sơ nhanh hơn. Với điều này, tác nhân không cần phải tạo giải pháp mới cho các truy vấn hiện có. Điều này giúp nâng cao năng suất đại lý của bạn. Các giải pháp không cần bất kỳ giấy phép bổ sung nào.

Đối với cùng một kịch bản Coca-Cola, nếu bạn muốn giải quyết một trường hợp với tư cách là một đại lý, thì bạn chắc chắn sẽ tìm kiếm một giải pháp. Trước tiên, bạn có thể kiểm tra xem giải pháp đã có sẵn hay chưa. Nếu nó không xuất hiện, thì quản trị viên của bạn có thể tạo một giải pháp cho biết rằng trường hợp đã được giải quyết và do đó có thể được đóng lại. Bạn có thể tham khảo ảnh chụp màn hình đính kèm bên dưới.

Như bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình ở trên, tôi đã tạo một giải pháp- ‘Giải pháp Máy tính xách tay’ hiển thị tiêu đề, trạng thái và các chi tiết của giải pháp được tạo.

Hiểu biết -Kiến thức Salesforce là cơ sở kiến ​​thức nơi người dùng có thể chỉnh sửa, tạo và quản lý nội dung. Các bài báo tri thức là tài liệu thông tin. Khách hàng có thể truy cập trang web của công ty và tìm kiếm các giải pháp. Các bài báo kiến ​​thức có thể được liên kết với một trường hợp trước khi nó bị đóng không giống như các giải pháp. Salesforce Knowledge cần có giấy phép riêng để được mua.

Cộng đồng - Cộng đồng là một cách để cộng tác với các đối tác kinh doanh và khách hàng, nhà phân phối, người bán lại và nhà cung cấp không thuộc tổ chức của bạn. Thông thường, đây là những người không phải là người dùng SFDC thường xuyên của bạn, nhưng bạn muốn cung cấp cho họ một số kênh để kết nối với tổ chức của bạn và cũng cấp cho họ quyền truy cập vào một số dữ liệu.

Trong Salesforce, nếu bạn chuyển đến menu thả xuống 'Trung tâm cuộc gọi', bạn sẽ thấy Cộng đồng thành công . Người dùng Salesforce có thể sử dụng id người dùng và mật khẩu của họ để đăng nhập vào đó. Tất cả các nhà phát triển, nhà tư vấn chức năng hoặc quản trị viên đều có thể truy cập cộng đồng này. Trong cộng đồng này, người dùng có thể tìm kiếm bất cứ thứ gì vì nó có rất nhiều thứ như tài liệu, bài báo, kiến ​​thức, nguồn cấp dữ liệu, câu hỏi và nhiều thứ khác. Ví dụ: Nếu bạn muốn biết về loại bản ghi, thì bạn có thể tìm kiếm tại đây. Hãy xem ảnh chụp màn hình đính kèm bên dưới.

Như bạn có thể thấy trong tìm kiếm ở trên, bạn nhận được rất nhiều vấn đề của khách hàng, tài liệu, vấn đề đã biết, ý tưởng, v.v. Bây giờ, bạn có thể bắt đầu khám phá chúng, hiểu các vấn đề chính mà khách hàng gặp phải và khắc phục chúng cho phù hợp.

Bảng điều khiển - Bảng điều khiển đại lý cung cấp trải nghiệm đại lý hợp nhất. Nó làm giảm thời gian phản hồi bằng cách đặt tất cả thông tin lại với nhau. Trong bảng điều khiển, bạn có thể tìm thấy mọi thứ, từ hồ sơ khách hàng, lịch sử trường hợp, đến trang tổng quan - tất cả ở một nơi.

Như tôi đã chỉ cho bạn những điều cơ bản về cách thiết lập Bảng điều khiển Salesforce ở phần đầu của blog này. Quản trị viên có thể cấp Quyền truy cập Bảng điều khiển cho người dùng, Đám mây dịch vụ cung cấp cho bạn quyền truy cập bảng điều khiển mà bạn có thể chỉ định người dùng cho nó.Tham khảo ảnh chụp màn hình bên dưới, bạn có thể chỉ định hồ sơ người dùng cho bảng điều khiển. Ngoài ra, bạn có thể chỉ định giấy phép người dùng Dịch vụ Đám mây cho các đại lý có các cấu hình đó đểhọ có thể bắt đầu sử dụng bảng điều khiển của bạn.

Truyền thông xã hội - Service Cloud cho phép bạn tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter để thu hút khách truy cập.Với Salesforce Social Studio, các yêu cầu của khách hàng được chuyển trực tiếp đến nhóm dịch vụ xã hội của bạn. Mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách trong thế giới ảo, thu hút họ theo thời gian thực.

Đại lý trực tiếp - Các đại lý trực tiếp giải quyết tương tác với khách hàng 1: 1.Đại lý có thể cung cấp câu trả lời nhanh hơn với tính năng trò chuyện khách hàng và các phím tắt.Họ luôn kết nối hoàn toàn với khách hàng khi các thành viên trong nhóm của họ được thông báo ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, nó làm cho các nhân viên thông minh hơn và hiệu quả hơn trong quá trình này với sự hỗ trợ theo thời gian thực. Điều này sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Salesforce Service Cloud là tất cả về việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn và xây dựng mối quan hệ với họ. Bạn có thể sử dụng các tính năng khác như trung tâm cuộc gọi, email và trò chuyện, điện thoại, tìm kiếm trên google, hợp đồng và quyền, trò chuyện và viết kịch bản cuộc gọi.

Chi phí Dịch vụ Đám mây Salesforce bao nhiêu?

Salesforce Service Cloud cung cấp ba gói định giá - Chuyên nghiệp, Doanh nghiệp và Không giới hạn. Bạn có thể tham khảo bảng dưới đây và lựa chọn kế hoạch của mình cho phù hợp.

“Các đại lý của chúng tôi yêu thích Dịch vụ CRM của Salesforce. Họ cho chúng tôi biết nó dễ sử dụng như thế nào và nó phi thường như thế nào khi mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn ”- Điều lệ

Đây là cách Salesforce Service Cloud đã cách mạng hóa cách khách hàng tương tác với các tổ chức sử dụng dịch vụ qua internet. Bây giờ, hãy cùng xem cách Coca-Cola triển khai Salesforce Service Cloud để giải quyết các thách thức kinh doanh của mình.

Trường hợp sử dụng đám mây của Dịch vụ Salesforce: Coca-Cola

Nhiều tổ chức toàn cầu tận dụng Salesforce Service Cloud để có giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn. Ở đây, tôi sẽ nói về cách Coca-Cola Đức sử dụng Service Cloud để phân tích hành vi của người tiêu dùng và xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng dữ liệu. Trường hợp sử dụng này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về cách Service Cloud có thể được sử dụng rộng rãi trên bất kỳ miền nào.
Salesforce Service Cloud là một nền tảng tích hợp để kết nối nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp trên khắp thế giới.

Trước đó, Coca-Cola đã phải đối mặt với một số vấn đề khi quản lý khách hàng của họ. Một số trong số họ được liệt kê dưới đây:

• Cơ sở sửa chữa trong nhà của công ty trước đây có các kỹ thuật viên theo dõi công việc của họ trên giấy tờ. Họ đã mất rất nhiều thời gian và công sức.
• Trung tâm cuộc gọi và bộ phận sửa chữa thường xuyên bị ngừng hoạt động.
• Thiếu tốc độ, chức năng, khả năng mở rộng và kết nối với trải nghiệm di động hoàn toàn.
• Đồng bộ hóa ứng dụng di động chậm.
• Nhìn chung trải nghiệm người dùng không hài lòng.

“Trong quá khứ, các công ty lớn vượt trội hơn các công ty nhỏ hơn. Nhưng đó là lịch sử. Ngày nay, các công ty nhanh vượt trội so với các công ty chậm, ' Ulrik Nehammer - CEO của Coca-Cola .

làm thế nào để trở thành một nhà phát triển hoạt cảnh

Giờ đây, khi họ được kết nối với Đám mây dịch vụ của Salesforce, các kỹ thuật viên sẽ được cảnh báo trong thời gian thực về các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp giảm đáng kể thời gian phản hồi. Ngoài ra, các nhân viên hỗ trợ của trung tâm cuộc gọi nhận được quyền truy cập tức thì vào lịch sử khách hàng. Với tất cả những điều này, năng suất của các dịch vụ kỹ thuật của Coca-Cola Đức đã tăng 30%.

Một giải pháp lớn cho Coca-Cola

Với Đám mây dịch vụ, họ muốn hiểu nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ hiệu quả hơn. Dưới đây là một số điểm chính đã góp phần vào sự xuất sắc của họ.

• Sự hài lòng của khách hàng - Hỗ trợ 1-1 cho khách hàng thông qua bất kỳ kênh hoặc sản phẩm nào với các dịch vụ cho ứng dụng như trò chuyện video hoặc đại lý hướng dẫn họ ngay lập tức các giải pháp.
• Ứng dụng di động -Sử dụng hỗ trợ ứng dụng dành cho thiết bị di động, khách hàng có thể tương tác thông qua trò chuyện video trực tiếp với đại lý, chia sẻ màn hình và hỗ trợ có hướng dẫn trên màn hình. Các dịch vụ này chuyển đổi hỗ trợ khách hàng dẫn đến làm cho khách hàng của họ hài lòng.
• phân tích - Sử dụng Đám mây Dịch vụ Salesforce,tất cả thông tin được thu thập và đánh giá thông qua bảng điều khiển tùy chỉnh. Coca-Cola đã thực hiện phân tích để kiểm tra các giao dịch trong quá khứ và ngay lập tức thực hiện hành động tại địa điểm mà họ phục vụ. Điều này đã giúp họ đưa ra các quyết định tốt hơn và có lợi trong thời gian ngắn hơn.
• Năng suất đại lý tăng cao - Với các tính năng như email-to-case, định tuyến dựa trên kỹ năng, theo dõi cột mốc quan trọng, Service Cloud đã cung cấp cho các đại lý của họ công cụ để phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng trên bất kỳ kênh nào. Đây là cách Coca-Cola nâng cao năng suất tổng thể.

“Đây là một bước tiến lớn của chúng tôi,” nói Andrea Malende , chuyên gia về quy trình kinh doanh và giải pháp di động tại Coca-Cola. “Tôi rất ngạc nhiên về mức độ nhanh chóng và suôn sẻ của việc triển khai.”

Đây là cách Coca-Cola triển khai Salesforce Service Cloud để khiến khách hàng của họ hài lòng. Có một số câu chuyện trường hợp sử dụng Salesforce Service Cloud khác cho thấy các công ty khác nhau đã thu lợi và phát triển doanh nghiệp của họ như thế nào.

Tích hợp có sẵn cho Đám mây dịch vụ Salesforce

Salesforce Service Cloud hỗ trợ tích hợp với các ứng dụng và hệ thống kinh doanh khác nhau như thể hiện trong hình ảnh bên dưới:

Vì mọi người và mọi thứ đều được kết nối trên một nền tảng, bạn chắc chắn nên sử dụng Salesforce Service Cloud. Hy vọng bạn thích đọc blog của tôi, bạn cũng có thể xem qua video bên dưới để được giải thích chi tiết và bản demo trên Salesforce Service Cloud.

Đào tạo Salesforce Service Cloud | Video đào tạo Salesforce cho người mới bắt đầu | Edureka

Video đào tạo Edureka Salesforce Service Cloud cho người mới bắt đầu này sẽ giúp bạn tìm hiểu các lợi ích của dịch vụ đám mây Salesforce, nó là gì, các tính năng khác nhau, trường hợp sử dụng cùng với bản demo dịch vụ đám mây.

Kiểm tra của chúng tôi , đi kèm với đào tạo trực tiếp do người hướng dẫn hướng dẫn và trải nghiệm dự án thực tế. Hãy để lại bất kỳ câu hỏi nào bạn có trong khung bình luận bên dưới.